「電話が鳴るたびに緊張する」「敬語が正しいか自信がない」という新社会人は多いです。この記事では受電・発信の基本フロー・よく使う敬語フレーズ・よくあるミスと対処法を一冊にまとめました。5つの原則を押さえれば、入社初日から落ち着いて対応できます。
電話対応の5原則｜まず押さえるルール
電話対応で最初に覚えるべきは「3コール以内に出る・明るく名乗る・メモを準備する・復唱する・相手が切るまで待つ」の5原則です。
| ルール | 内容 |
|---|---|
| 3コール以内に出る | 4コール以上は「大変お待たせいたしました」と先に述べる |
| 明るくはっきり話す | 電話越しは声が届きにくいため、いつもより少し大きな声で |
| メモを準備する | 電話前にペンとメモ用紙を必ず手元に用意する |
| 社名・名前を名乗る | 「はい、〇〇株式会社、△△でございます」 |
| 復唱・確認を怠らない | 日時・電話番号・社名は必ず復唱して確認する |
声のトーン・応答スピード・丁寧な言葉遣いを意識するだけで、相手の印象は大きく変わります。特に「復唱」は聞き間違いを防ぐ最も確実な手段です。
受電と発信の基本フロー
受電（電話を受ける）の流れ
受電の手順は「応答→社名確認→取り次ぎ→伝言→切る」の5ステップです。順番を覚えておくと、緊張していても対応が崩れにくくなります。
① 電話に出る
“
「はい、〇〇株式会社、△△でございます。」
4コール以上待たせた場合は「大変お待たせいたしました」から始めます。
② 相手の社名・名前を確認する
相手が名乗った後は「いつもお世話になっております」と続け、担当者への取り次ぎを伝えます。相手が名乗らなかった場合は「失礼ですが、お名前をお聞かせいただけますでしょうか」と確認します。
③ 担当者に取り次ぐ・不在の場合
担当者が在席していれば保留にして取り次ぎます。不在の場合は状況に応じたフレーズを使います。
- 外出中：「あいにく〇〇はただいま外出しております。〇時頃戻る予定でございます」
- 会議中：「ただいま〇〇は会議中でございます。終わり次第、折り返しご連絡いたしましょうか」
- 離席中：「〇〇はただいま席を外しております。すぐに戻ると思いますので、少々お待ちいただけますか」
④ 伝言を承る
“
「よろしければご伝言を承ります。」
「確認させていただきます。〇〇様から〇〇の件でお電話があった旨、〇〇に申し伝えます。」
伝言は必ず内容・相手の名前・折り返し先電話番号を復唱して確認します。
⑤ 電話を切る
相手が電話を切るのを待ってから静かに受話器を置くのがマナーです。スマートフォンの場合も、相手が切るまで待つ配慮が大切です。
発信（電話をかける）の流れ
発信前は「何を・いつまでに・どんな結論が欲しいか」をメモに整理してから電話をかけます。
① 名乗る
“
「お世話になっております。私、〇〇株式会社の△△と申します。ただいまお時間よろしいでしょうか。」
② 要件を伝える
要件が複数ある場合は「〇点ほどご確認させてください」と冒頭に伝えると親切です。事前にメモを作り、要点を漏らさず伝えましょう。
③ 担当者が不在の場合・折り返しのお願い
“
「もしよろしければ、〇〇様がお戻りになりましたら折り返しお電話いただけますでしょうか。私の電話番号は〇〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇でございます。」
覚えておきたい敬語フレーズ一覧（NG・OK比較）
電話で使う敬語を事前に覚えておくと、本番で迷わずに対応できます。
| シーン | NG表現 | OK表現 |
|---|---|---|
| 相手の社名を確認 | 「どちら様ですか？」 | 「恐れ入りますが、御社名をお聞かせいただけますでしょうか」 |
| 担当者が不在 | 「いません」 | 「あいにく席を外しております」 |
| 折り返しを依頼 | 「電話してもらえますか？」 | 「折り返しご連絡いただけますでしょうか」 |
| 聞き取れなかった | 「えっ、なんですか？」 | 「恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますか」 |
| 電話を保留 | 「ちょっと待ってください」 | 「少々お待ちいただけますでしょうか」 |
| 確認が必要 | 「わかりません」 | 「確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」 |
「了解しました」は上司や取引先への使用は適切でないため、「承知いたしました」を使います。「ご苦労様でした」も同様で、目上の方には「お疲れ様でした」が正しい表現です。
注意点｜電話対応でやりがちなミスと対処法
新入社員が特につまずきやすいのは「メモなしで出る」「復唱を省く」「先に電話を切る」の3つです。
メモなしで出てしまう
電話が鳴った瞬間に焦って出ると、伝言の聞き漏らしが発生します。席を離れる際もメモを持ち歩く習慣をつけましょう。席に戻る度に確認できるよう、メモ帳はデスクに固定しておくとさらに安心です。
復唱を省いてしまう
「だいたい聞き取れた」と感じても、社名・担当者名・折り返し先番号は必ず復唱して確認します。聞き間違いによる折り返し先誤りは、会社の信頼を損ないます。
こちらから先に電話を切る
受電の場合は相手が切るのを待つのがマナーです。急いで受話器を置くと「ガチャ切り」と受け取られる場合があります。
保留せずに内線をつなごうとする
保留ボタンを使わないまま内線をつなごうとすると、社内の会話が通話相手に聞こえてしまいます。必ず保留ボタンを押してから転送しましょう。
よくある質問
Q. 電話に3コール以内で出られなかったらどうする？
4コール以上待たせた場合は「大変お待たせいたしました。〇〇株式会社の△△でございます」と謝意を先に伝えてから対応します。謝罪を省いてそのまま名乗るだけでも印象が悪くなるため、一言添えることが大切です。
Q. 担当者が終日不在のとき、折り返しをどう伝える？
「あいにく〇〇は本日終日外出しております。明日以降のご連絡になりますが、よろしいでしょうか。ご不便をおかけして申し訳ございません」と状況を説明し、折り返しの時期と折り返し先番号も確認しておきます。
Q. 電話中に聞き取れなかったときはどうする？
「恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますでしょうか」と一言添えて聞き直します。2回以上聞き直す場合は「電話が少々遠いようで、申し訳ございません」とフォローすると丁寧です。「えっ？」や「もう一回？」は失礼にあたるため避けます。
Q. 自分では判断できない問い合わせが来たときは？
「確認いたしますので、少々お待ちください」と伝えて保留にし、先輩や上司に引き継ぐのが正しい対応です。自分で答えを作ろうとして誤情報を伝えるほうがリスクが高いため、わからないことは素直に伝えましょう。
まとめ
電話対応の基本を振り返ります。
- 3コール以内に出て、明るく社名・名前を名乗る
- 担当者が不在の際は状況に応じた理由と折り返し提案を伝える
- 伝言は相手の名前・社名・折り返し番号を必ず復唱して確認する
- 「承知いたしました」など場面に合った敬語を使う
- 電話は相手が切るのを確認してから静かに置く
最初はミスをすることがあっても、基本フローとフレーズを手元にメモしておき、一つひとつ丁寧に実践することで自然と身につきます。
